两年前，整个行业还在欢呼“AI是SaaS的乘法器”—— CRM厂商说AI能让销售效率翻倍，协作工具宣称智能助手能让团队产能提升50%。那时的逻辑很简单：SaaS提供标准化工具，AI给工具装上“智能引擎”，两者结合能创造更大的客户价值，这就是SaaS×AI的美好想象。
但现在，风向变了。当AI不再满足于“辅助”，而是直接接手原本由人完成的工作时，SaaS发现自己从“被赋能者”变成了“被替代者”。客户开始用AI处理订单记录、自动生成报表、甚至完成基础销售动作，曾经支撑SaaS增长的“席位订阅”模式，正在被AI撕开一道口子。这不再是乘法，而是减法——SaaS-AI的时代，AI正在悄悄消解SaaS的生存根基。
一、从“为人服务”到“被AI绕过”：坐席制的崩塌前夜
SaaS行业过去十年的繁荣，几乎全靠“坐席制”这根支柱。无论是CRM的销售席位、协作工具的团队账号，还是客服系统的agent账号，本质都是“按人头收费”——企业有多少员工用，就付多少费用。这种模式的核心假设是：人是流程的核心，SaaS是人的工具。
但AI正在颠覆这个假设。
客户的“减法”：席位不再随业务增长。最近Battery Venture的调研显示，2025年企业技术预算虽然整体上涨，但76%的企业都在做“供应商整合”——简单说，就是用更少的工具干更多的活。更要命的是，那些原本需要人来操作的环节，正在被AI悄悄接管。
一家500人规模的制造企业，过去用协作工具管理生产排期，需要10个运营专员每天更新数据、同步进度，对应10个付费席位。现在他们接入了AI Agent，系统能自动抓取生产设备数据、生成排期表、甚至给延迟环节发预警，10个席位砍到了3个——剩下的人只需要处理AI解决不了的异常情况。
这不是个例。Asana的管理层在最近的沟通中直言，“整体NRR（净收入留存率）面临短期逆风”，背后的原因很明确：客户既不扩编，又在用AI替代基础岗位，新增席位的意愿跌到了谷底。当企业发现“用AI能少买5个席位”，SaaS的增长逻辑就从“客户规模扩大→席位增加→收入增长”，变成了“AI效率提升→席位减少→收入承压”。
工具的“失焦”：SaaS界面正在变得多余。更危险的信号是，AI正在让“SaaS界面”失去存在的意义。传统SaaS的设计逻辑是“为人提供操作入口”——销售需要在CRM里填跟进记录，运营要在协作工具里拖放任务卡片，客服得在系统里查询客户工单。但AI Agent的工作模式是“直接处理流程”：它可以绕过CRM界面，直接从邮件、通话记录里提取销售信息并同步到数据库；可以不用打开协作工具，直接根据日程表和项目目标生成任务计划；甚至能替代客服接电话、回消息，只在遇到复杂问题时才转给人类。
有企业CIO在访谈中直言：“如果AI能直接完成80%的流程，我们为什么还要为员工买SaaS账号？AI不需要界面，它只需要API。” 这意味着，SaaS赖以生存的“用户必须通过我的系统完成工作”的前提，正在被AI瓦解。
二、定价革命与成本陷阱：SaaS的商业模式困局
当坐席制的根基松动，SaaS行业不得不面对更棘手的问题：商业模式的重构。过去十年，SaaS之所以被追捧，核心是“订阅制带来的稳态收入”——一旦客户付费，就能稳定贡献月度/年度收入，可预测性极强。但AI正在把这个“稳态”砸成“变量”。
从“按人头”到“按效果”：定价逻辑的颠覆性迁移。2024年底开始，企业对AI的采购态度发生了明显转变：不再为“有AI功能”付费，而是为“AI产生的结果”买单。Gartner的调研显示，2025年已有63%的企业明确要求“按AI的实际使用量或产生的价值付费”，而不是打包在席位订阅里。
这个变化对SaaS来说是致命的。如果客户用AI减少了5个席位，SaaS要么接受收入下降，要么证明“AI带来的新增价值能覆盖席位减少的损失”。但后者很难——客户会问：“如果AI真能提升效率，为什么我要付更多钱？难道不是应该帮我省钱吗？”
Monday.com的案例很典型。它在Q2财报中披露营收增长27%，但因为没说清“AI如何给客户创造增量价值”，股价暴跌30%。对从业者来说，这不是股价问题，而是客户的无声质疑：你的AI到底是成本项还是增值项？如果是前者，我为什么不砍席位？如果是后者，怎么证明ROI？
AI竞赛的“成本陷阱”：免费送AI的时代结束了。为了应对质疑，SaaS厂商曾疯狂“送AI”——宣称“所有席位免费享有人工智能功能”。但很快就发现，这是个赔本买卖。大模型的训练成本、推理阶段的算力开销，都远超预期。一家中型SaaS公司测算过：给10万席位开放无限制AI功能，每月算力成本要增加300万美元，直接吃掉15%的毛利。现在行业里悄悄出现了新规则：AI功能从“席位附加包”变成“按量计费”——用多少token、多少次调用，就付多少钱。
但这又带来新矛盾。Salesforce最近就遇到客户投诉：“你们的AI助手优化了我的查询效率，原本需要10次调用的任务现在3次就能完成，为什么我的账单没降反升？” 原来，为了覆盖成本，厂商悄悄提高了单次调用定价。这种“效率提升反而可能增加客户成本”的悖论，正在让AI从“加分项”变成“争议点”。
创新者的困境：颠覆自己，还是被颠覆？面对这些变化，SaaS公司不是没有行动。ServiceNow就把“代理式AI”做成了订单引擎，AI相关大单环比增长显著，甚至给出了明确的AI相关ARR占比目标。但这种转型本质上是“自我颠覆”——用新的AI驱动模式，替代自己赖以生存的坐席制。这意味着一系列连锁反应：销售对象从CIO变成业务部门负责人（因为AI的价值体现在业务结果上）；产品设计从“为人设计界面”变成“为AI设计API”；甚至组织架构都要重构——原本负责“功能迭代”的产品团队，现在要懂“AI Agent的流程设计”。
更难的是心态。当一家公司过去十年靠坐席制做到10亿美金营收，现在要承认“坐席制会逐渐萎缩”，并把资源投向不确定性更高的AI模式，这需要极大的勇气。而市场不会等——客户在减少席位，竞品在推出按效果付费的方案，留给SaaS的转型窗口正在收窄。
结语：不是终结，而是重构的开始
AI对SaaS的“伤害”，本质上是一场行业重构的阵痛。它不是要消灭SaaS，而是要改写SaaS的定义：从“为人提供工具”，变成“为流程提供智能支撑”；从“按人头收费”，变成“按价值收费”。
这个过程必然充满痛苦。就像当年从本地化软件转向云SaaS时，无数厂商倒下一样，现在的转型期也会淘汰一批跟不上节奏的玩家。但对从业者来说，这也是机会——那些能率先想清楚“AI如何与自身核心场景结合”、“如何用新定价模式平衡价值与成本”的公司，终将在SaaS-AI的时代找到新的增长曲线。
毕竟，技术革命的残酷之处在于颠覆旧秩序，而精彩之处在于，总有新的强者在废墟上站起。
本文来自微信公众号“数据冰山”，作者：万物可数，36氪经授权发布。
